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味の素グループでは、hyod hsl802d st-x liteで定めた「お客様の声対応基準」、「お客様の声反映基準」、お客様満足への取り組みとして掲げるGOLDWIN 冬用ライディングジャケット L等に従い、お客様からお寄せいただく声を、魅力ある製品・サービスの開発・改善に役立てています。
国内のグループ会社はもちろんのこと、海外法人においても、地域特性や製品の拡充に合わせ、お客様相談機能・部門を設け、お客様満足向上に努めています。

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お客様の声を大切にし、お客様目線の製品づくりを目指す

お客様よりお寄せいただく声は、私たちにとって大切な財産です。お客様よりうかがった声は、貴重な情報として社内で共有し、製品・サービスの開発・改善に反映しています。

お客様と企業をつなぐ重要なパイプ役として真摯に対応

お客様相談センターは、
1. お客様よりいただくお問い合わせ、ご指摘を真摯にお聴きし、お応えする機能
2. お客様の疑問やご不満、期待されている点などの情報を整理し“価値ある情報” をもとに関連部門に働きかける機能

この2点を役割とし、「正確・迅速・親切」にお応えすることをモットーとしています。スタッフは常にお客様のお気持ちになって詳しくお話をうかがい、正確にお答えするよう努めています。また、お客様の背景をうかがうことで、的確な情報を提供できるとともに潜在的なご不満やご期待に気づき、関連部門に伝えることができると考えています。
この機能を果たすために2006年にGREEDY ツナギ Mサイズ MFJ公認 レーシングスーツDainese Drake Air D-Dry Pants サイズ44を定め、「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応の指針)」の自己適合宣言を行いました。お客様よりいただくご質問の傾向の分析や、関連部門への情報提供を強化し、また、応対者教育に力を入れるなど、多くのお客様と信頼を築く2wayのコミュニケーションが実践できるよう努力しています。

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パワーエイジ M-65ライダース GORE-TEX ウインタージャケット M
パワーエイジのM-65ライダースジャケット(定価43,050円)、オリーブのMサイズです。 購入したのは10年近く前ですが実際の着用回数はさほど多くなく、ここ数年はクローゼットで保管していました。 あくまで私見ですが、若干の毛羽立ちが見られるものの、目立った汚れや傷みはなく美品の部類に入るのではないかと思います。 付属品:プロテクター(胸・肘・肩・背中)、着脱式防寒インナー ボタンやファスナー、ストームガードなど各部に問題ありません。 致命的な欠陥、破損はありません。 ●商品説明 米軍のフィールドジャケット「M-65」をモチーフにしており、冬をメインに春秋のみならず、インナーを外せば夏の着用も可能です。 この万能性はPOWERAGEが得意とするゴアテックスの採用によるものが大きく、防水透湿性においては他のマテリアルの追随を許さない高性能を有しています。 ゴアテックスの中でもとくに性能の高い3レイヤータイプを用いており、レインウェアを不要とする性能を持ちます。 ボタンとファスナーで簡単に着脱できるインナージャケットは、前身頃のファスナーが中央からオフセットされ、フラップによって冷風の侵入を防ぐ他、身頃裏側のボア、発汗しやすい部分のメッシュ処理など手抜かりのない機能を持っています。 さらにネック部分だけ取り外すことも可能で、ハイネックのフリースなどをインナーとして着る場合に首の圧迫感を軽減できる他、ネックのみ取り外して洗濯することができます。ウインタージャケットの場合、肌と直接触れる部分だけに、この利便性は貴重です。 軍用ジャケットがモチーフだけあって見た目はヘビーデューティーながら、ナイロン素材を使用しているので軽い着心地です。パッドタイプのプロテクターは肩、肘、背中に内蔵されており、着脱も可能。バイクを下りた後の街歩きでも違和感なく溶け込めるファッション性もあります。 ウェアの種類...ジャケット ウェアのサイズ...M ウェア・装備の特徴...ライディング、ツーリング、カジュアル、冬用・ウインター、3シーズン 性別...メンズ #POWERAGE #ゴアテックス #PJ398 #防寒インナー #プロテクター
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お客様相談センター

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お客様の声から課題を抽出し、製品やサービスへ反映

お客様よりいただいた貴重な声は、すべて当日のうちにデータ化し、翌日には社内情報共有システム「お客様の声ポータル」に公開し、全社員が見ることができるようにしています。その中で、緊急性の高いご指摘などは、直ちに該当部門へ伝え、原因を究明して再発防止策を講じると共にお客様へ報告いたします。
また、センター内で毎月開催する「お客様の声読み込み会議」でお客様の声を共有し、さまざまな角度から分析して課題を抽出します。その際、お客様の目線で製品を見直すべく「現物・再現主義」に則って、先入観を持たずにお客様の声を受け止めることを徹底しています。「現物・再現主義」とは、実際の製品を使ってできるだけお客様と同じ状態を再現し、体感しながら理解することです。
さらに製品へのお問い合わせの推移、お客様の意識の変化、ご要望やご提案などについても各製品事業部門と毎月開催される「開発会議」や半期ごとの「お客様の声反映会議」において共有し、製品開発や製品改善に反映しています。

お客様の声を反映する仕組み

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お客様の声によって製品を改善し、喜んでいただくことが何よりのやりがい

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お客様の満足度向上の取り組み

味の素グループ国内食品5社では、品質クレームの対応についてお客様の満足度を確認するアンケートを継続実施し、改善に努めています。具体的なご意見は、調査部門、事業部門、お客様相談部門で共有し、改善に取り組んでいます。味の素(株)では、2018年度の声として「ご提起時の応対に満足」95%、「調査結果報告に満足」81%、「今後も製品を使用する」93%と、お客様から回答をいただきました。

お客様の声によって製品を改善し、喜んでいただくことが何よりのやりがい

お客様相談センター員は、各事業部門の製品開発において、製品開発の各段階で設けられる評価会議(品質アセスメント会議III、IV)に必ず参加し、お客様の声に接する部門として、お客様の目線で製品を見つめ、使いやすさ、分かりやすさ、安全性などを厳しく審査します。
味の素株式会社には、お客様の声により開発、改善された製品は数多くあります。特に、改善後の製品に寄せられる「使いやすくなった」「おいしくなった」などのお客様よりいただく声は、私たちに大きな喜びと仕事へのやりがいを与えてくれます。

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※改善の事例をご覧いただけます。

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